La stratégie Digitale au coeur de la relation client
Posté le | juillet 19, 2010 |
Dans un article de Relation Client Magazine, une récente étude de TNS Sofres et Bearing Point fait ressortir que la satisfaction client à été impactée par la crise. En effet, les consommateurs veulent que les entreprises leur simplifient la vie. Le client devient, ainsi avec la crise beaucoup plus exigeant envers les marques.
C’est là que le Digital joue tout son rôle. Les internautes de plus en plus avertis recherchent sur la toile des informations sur les produits ou encore des promotions. De plus, l’internaute/client n’est pas plus (ou moins) exigeant envers une marque selon qu’il achète son produit sur son site e-commerce ou “physiquement” en magasin. L’expérience client sur un site e-commerce est donc importante (facilité de navigation, ergonomie etc). Cette présence Web doit être renforcée par une stratégie Digitale efficace. Le client ne veut plus recevoir aujourd’hui une simple newsletter qui donne l’impression que nous ne sommes qu’un client parmi tant d’autres…Les services DATA mining joue (et joueront) de plus en plus un rôle important dans cette dimension. Ils permettent de connaitre mieux la clientèle grâce aux différents éléments et informations récoltés sur le Web. Cela permet à la marque de réellement créer une proximité avec son client. Cette proximité peut être idéalement complétée par une stratégie terrain. C’est, par exemple, ce qu’à très bien compris la marque Carrefour en créant l’enseigne Carrefour Market dans les centres villes.
Enfin, il convient de s’interroger si la satisfaction client est suffisante pour provoquer la recommandation client. Pour y arriver les marques doivent créer une vraie différenciation.
Je vous invite à découvrir quelques Twitter de grandes marques :
- Carrefour : http://twitter.com/carrefourFrance
- Air France : http://twitter.com/AirFranceFR
- Suivi de vos colis postaux gratuitement : http://twitter.com/suivi_avec_lisa (attention c’est uniquement pour faire du suivi pas pour des questions)
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Commentaires
2 réponses pour “La stratégie Digitale au coeur de la relation client”
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- clementpetit: @misterMAG_i Merci l'ami!
- clementpetit: @thierrybezier Oui je pense que c'est surtout ça, et le fait que L'Abeille Bourbon est un bateau de sauvetage très connu en Bretagne
- clementpetit: Whouou!! Ma photo vient d'avoir un Amber Award ^^ http://www.flickr.com/photos/clementpetit/4777249687/
02 août 2010 | 22:22
bel article et très bien fait
04 août 2010 | 20:23
Merci!